Основными нормативными-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма, являются положения Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 № 132-ФЗ (далее-Закон РФ № 132-ФЗ), «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.20№ 1852 (далее — Правила № 1852), Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300-1 (далее-Закон РФ № 2300-1).
Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Договор на оказание туристских услуг (далее- договор) заключается в письменной форме в двух экземплярах и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
При заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательно изучить договор. В договоре должно быть указано:
-полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
-размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера;
-сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
-общая цена туристского продукта в рублях;
-информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
-права, обязанности и ответственность сторон;
-условия изменения и расторжения договора;
-сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
-информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера;
-условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;
-условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта;
-иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам, относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта. В таком случае каждая из сторон договора вправе потребовать его изменения или расторжения (ч.6,7 ст.10 Закона РФ № 132-ФЗ, п.п. 21,22 Правил № 1852.
Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.
Право потребителя на безопасность услуг.
Положениями ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» установлено право потребителя на безопасность услуги. Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
Транспортные услуги.
Исполнитель услуг несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств. Например, при задержке вылета туроператор обязан предоставить туристу размещение на время ожидания рейса, связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.
Порядок предъявления претензий.
Если турист имеет претензии к качеству оказанной услуги, в целях соблюдения досудебного порядка урегулирования спора он должен предъявить претензию исполнителю услуг. Претензии к качеству оказанных услуг (не оказанных) следует предъявлять только в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания договора. Претензию можно передать лично или направить по почте, но обязательно с уведомлением о вручении и описью вложения. К претензии необходимо приложить копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг.
Согласно п. 24 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.20 № 1852 претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Закон РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристской фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
- повторного безвозмездного оказания услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристской фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
- полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
В случае отказа в возврате денежных средств внесенных в счет исполнения договорных обязательств при невозможности совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица.
Если исполнитель услуг в добровольном порядке не согласиться вернуть деньги, придется обращаться в суд. При обращении в суд необходимо учитывать, что в соответствии со ст.56 ГПК РФ в суде каждая сторона должна представить доказательства в обоснование своих требований. Исковое заявление может быть предъявлено по выбору истца в суд по месту: нахождения организации (филиала), жительства индивидуального предпринимателя, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора.
Консультацию по интересующим Вас вопросам можно получить по тел.:8-800-555-49-43 Единого консультационного центра, горячей линии 33-15-02, 8 800 200 33 09.